Le strategie per rispondere alle critiche sul web

Sarà capitato a tutti gli albergatori, ristoratori e gestori di attività ricettive in genere di ricevere commenti o recensioni online (negative, ma anche positive), visibili a tutti: Facebook, TripAdvisor, Booking e altre social community sono strumenti sempre più utilizzati dai clienti per lasciare un riassunto della propria esperienza. Come comportarsi in questa situazione? Vediamo alcuni consigli su come rispondere alle critiche alla propria attività.

1. Rispondere sempre
A volte la tentazione di lasciar perdere è forte: ma soprassedere alle critiche e lasciare online solo una delle due “campane” coinvolte significa consegnare un tacito consenso alla tesi del proprio interlocutore, che si aspetta una risposta e, in effetti, ha diritto a una risposta.

2. Rispondere velocemente, ma non troppo
Il tempo è un ottimo alleato, se lo si sa sfruttare. Chi scrive una recensione sul nostro albergo o ristorante, ma anche sul nostro negozio, tenderà a peggiorare la propria considerazione nei nostri confronti (o a confermarla, se già è negativa) man mano che tardiamo a rispondergli. Secondo una ricerca di SproutSocial, gli utenti si attendono un feedback entro le prime 4 ore dalla propria segnalazione, pertanto è opportuno monitorare i canali web della nostra attività (anche quelli non gestiti in prima persona, come per esempio TripAdvisor) per non perdere nemmeno un messaggio.

Attenzione però a non farsi prendere dall’impulsività. Anche su internet vale il vecchio detto “Conta fino a dieci prima di parlare”: così, prima di muovere le dita sulla tastiera è opportuno riflettere sul tipo di risposta che si intende dare.

3. Usare il giusto tono di voce
Rispondere, dunque: ma come? La regola fondamentale è quella di non abbassarsi mai al livello del proprio interlocutore se questo scade nell’insulto o nella polemica gratuita: non dimentichiamo mai che, anche se siamo noi (o, peggio, uno dei nostri dipendenti) a scrivere, chi ci legge ci identifica con il nostro brand. Cerchiamo pertanto, per quanto possa essere difficile, di mantenere sempre un tono di voce gentile ed educato, proviamo davvero a metterci nei panni del cliente e a capire le motivazioni delle sue critiche.

4. Attenersi al vero
Spesso chi scrive recensioni non manca di esprimere lamentele in merito a uno o più aspetti della sua esperienza presso la nostra attività: la conseguenza può essere che le sue critiche portino a una svalutazione del nostro prodotto o servizio agli occhi di tutti gli altri utenti del web, che è sempre bene considerare come potenziali clienti. Non dobbiamo avere paura di difendere la bontà del nostro ristorante o albergo, ma ricordiamoci sempre di riportare solo ed esclusivamente fatti veri e verificabili dalla clientela, senza affermare il falso, arrampicarci sugli specchi o fare promesse che non possiamo mantenere. E se riscontriamo una effettiva mancanza o un disservizio, chiediamo scusa.

5. Approfondire la questione in privato
Una caratteristica importante delle migliori risposte alle recensioni online è la brevità: non è necessario scrivere romanzi (anche perché il web e i social prediligono i testi concisi), un messaggio stringato che riesce a centrare il punto è assolutamente efficace. Una volta pubblicata la risposta visibile a tutti, è consigliabile attuare una forma di premura aggiuntiva: contattare il cliente in privato e affrontare più nel dettaglio in questa sede tutti i punti della questione. A questa discussione non è necessario che assista tutto il pubblico dei social.

6. Non cancellare i messaggi
Uno degli errori più gravi da non commettere in presenza di commenti negativi è quello di cancellarli, nella speranza di mettere a tacere la voce polemica che si leva contro il brand. Questo modo di agire sarebbe in realtà controproducente: la soluzione migliore di fronte alle critiche è ascoltare, comprendere e rispondere, e farlo davanti a tutti. La trasparenza è la chiave per un’elevata online reputation.

7. Rispondere anche ai commenti positivi
Fin qui abbiamo parlato solo di recensioni negative. Ma a volte, per fortuna, i clienti amano raccontare quanto l’esperienza presso il nostro agriturismo, ristorante, hotel o b&b li abbia positivamente colpiti. Anche in caso di commenti positivi è bene dare un feedback, nell’ottica di far sentire ancora più coccolato il nostro interlocutore e di invogliarlo a servirsi nuovamente dei nostri servizi. Anche questa è customer care.